En av spådommene som hang over nettapotekene da de kom på banen viser seg å ha slått feil. Man trodde ikke at de kunne konkurrere med de fysiske apotekene når det kom til fag og veiledning.
Et nettapotek har alle fordelene fremfor et fysisk apotek. Det eneste de tradisjonelle utsalgsstedene virkelig kan promotere og bruke for å hevde seg i konkurransen er den menneskelige fysiske kontakten.
Det er noe med den solide tilliten vi alltid har hatt til veiledningen og rådene man får av de som arbeider på apotekene. Man oppsøker denne veiledningen som regel når en selv eller noen man er glad i er på det mest sårbare. Det kan være under sykdom eller i etterkant, og man befinner seg i en situasjon hvor man er helt avhengig av råd fra fagfolk.
Ekstra anonymitet kontra personlig service?
Er man svak og uten krefter hengir man seg til den personen som håndterer det som skal hjelpe en. Sårbarheten kommer også frem når man må snakke om ytterst personlige ting som omhandler en selv.
Den kan være områder som har med det intime å gjøre eller andre lignende temaer som gjør en forlegen. Uansett så er barrierene ikke så store for å snakke og be om hjelp til eventuelle problemer fordi man er jo på et apotek. Vi tviler ikke på at det vi blir fortalt er sant og går sjeldent til et annet apotek for å få en annen vurdering.
Tanken på hvordan mennesker ville reagere ved å flytte disse tjenestene til nettapotek, fikk mange til å spekulere i om servicen ble for dårlig. Ville den personlige rådgivningen gjøre at kundene forble lojale til de fysiske apotekene? Mange tvilte på at samtale ansikt til ansikt kunne erstattes til kun samtale gjennom telefon og chat.
Enkelte vil også si at ved å se på den som hjelper en kan man lese navneskiltet og stillingstittel og dermed vite at den man prater med har kompetanse.
Virkeligheten ble en annen og årsaker til at mange kunder foretrekker veiledning ved nettapotek er blant annet:
- Ekstra anonymitet
- Frihet til å gjøre det fra hvilket sted som helst
- Flere kommunikasjonsmåter
- Ofte raskere tilgang på veiledning
Uante fordeler
De fleste nettapotekene tilbyr kundeservice gjennom kommunikasjonsformene telefon, email og live chat. Kunne disse virkelig konkurrere med ansikt til ansikt service?
- Over telefon har det ved flere nettapotek vist seg at ventetiden er kortere enn ved å ringe til det fysiske apoteket. Det fysiske utsalgstedet har ofte få på jobb og man må konkurrere med kundene som står i kø med kølapp.
- Ingen hadde sett for seg at kundeservice gjennom henvendelser på mail ville ha noe positivt ved seg. Flere som har spørsmål angående medikamenter og legemidler har satt pris på å få svaret skriftlig. Det er lett å miste informasjon i en samtale og da er det betryggende for noen å ha det skriftlig.
- Live chat er det samme som å snakke med noen, men man slipper å faktisk snakke. Dialogen er den samme, men anonymiteten føles ekstra betryggende for de som ønsker dette. I tillegg kan man være i en samtale hvor som helst. Om man sitter på skolen eller på jobb, kan man trygt be om råd ved sensitive plager.
Anonymitet er utrolig viktig for veldig mange. Å kjøpe voksenbleier eller sengeunderlag fordi man sliter med inkontinens kan være vanskelig i seg selv. Å skulle stå i kassa og kjøpe disse produktene vil for noen være helt uutholdelig. Kjøper man dem derimot på nettapotek kan man i ro og fred kikke på ulike typer og bestemme seg for hvilket produkt ut fra type og pris.
Kilder:
https://www.healthtalk.no/alle-artikler/farmasietno-er-%C3%A5rets-apotek-og-helsekost-2019/